品質服務是一種可以創造價值的巨大力量。它可以密切人與人之間的關系，溝通彼此的心靈，使人產生安全感、親切感、愉悅感。在2020年初的這場抗疫戰斗中，領悅物業服務集團有限公司（下簡稱“領悅服務集團”）全體人員堅守崗位，用品質服務為業主和客戶守牢疫情防控“安全門”，保護了業主的健康和安全，見證了品質服務的巨大力量。近日，記者專訪了四川省房地產業協會副會長、領悅服務集團總裁陳俊文。

為客戶守好疫情安全防線

記者：在此次疫情防控期間，貴公司主要做了哪些工作？

陳俊文：1月20日，領悅服務集團總部已經開始放假，但是在看到各類媒體、衛健委有關疫情的相關報道后，我們迅速做出反應，成立以物業總裁為組長的專項領導小組負責對本次疫情進行判斷與決策，發動一切社會力量采購口罩、消毒液等相關防疫物資，提醒員工采取防護措施保護自己。2020年是領悅服務的“品質提升、客戶服務年”，而防疫工作正是我們提升服務品質的契機。為保護業主的安全，為業主守護好疫情防控的“安全門”，公司全體管理人員收假復工，責無旁貸地同員工奮戰在防控一線，全力防控阻斷疫情，堅決打贏防疫阻擊戰。具體來講，我們主要開展了以下工作：

一是啟動一級響應機制，建立防疫作業標準，通過確立4大防疫作業模板，21個場景下的防疫作業標準以及87項防疫操作指引，規范公司全體員工的防疫作業，確保社區安全；

二是開展多渠道防疫宣傳，利用社區宣傳欄、管家微信等多種渠道，做好對業主疫情防控知識的宣傳；

三是做好細致的人員排查工作，對項目內在住人員進行拉網式排查、人人入園先測體溫、推行無接觸傳遞，設置外賣/快遞暫存區、記錄有疫情重災區旅居或接觸史的人員及發熱人員，及時報備社區街道，對業主發放臨時出入卡；

四是開展無死角消毒防疫，通過高頻次消毒設置廢棄口罩專用垃圾桶，目前覆蓋215個項目，400余個易感染區，最大限度降低病毒傳播；

五是確保疫情信息及時透明，每日及時、公開、透明通報疫情信息，確保業主了解真實情況。

強化防疫措施保障復工安全

記者：2月初，進入復工復產階段后，領悅服務是如何做好復工期的防疫工作的？

陳俊文：領悅服務是一家在管項目覆蓋多業態的企業，公司項目類型除住宅外，還有商業物業、辦公物業、城市綜合體物業等多種業態，覆蓋全國41個城市，在管面積超3500萬平方米。在復工期，商業物業、辦公物業、城市綜合體物業面臨著大量的人員出入，因此，這些項目就成為領悅服務集團的防疫主戰場。

為做好復工期疫情防控工作，領悅服務集團對寫字樓、商業、街區項目，根據項目自身特點制定20項防疫模版、78項防疫工作內容，為返崗的租戶和客戶提供安全的辦公環境，助力客戶有序復工。其實，早在企業復工前，領悅物業服務團隊就按照應急預案開展消殺、防控工作，以實際行動為客戶提供安全、安心的工作環境。隨著2020年春節后開工日的到來，領悅物業進一步強化了四個方面的防疫管控措施：

一是強化環境管理，加強對樓內各區域手觸摸部位的消毒頻次，重點保障寫字樓大堂、電梯轎廂、空調系統及垃圾房等四個高風險區域的深度消毒清潔，最大限度降低病毒傳播；

同時，在各大堂、重點區域安排專人值守；在大堂區域放置手部消毒用品、免費發放應急口罩、設置廢棄口罩專用垃圾桶。

二是強化出入管理，在管控期間封閉所有進入大廈的通道，僅開放大堂區域的人員進出；要求所有人員出入公共場所必須佩戴防護口罩，體溫測試正常后登記由指定出入口進出；快遞人員及送餐人員禁止進入寫字樓，租戶需到樓外自??；要求所有車輛需行駛到指定區域處進行測溫、消毒,合格后方可進入。

三是強化對復工企業管理及服務，領悅物業發動各租戶協助所在寫字樓落實員工信息，出現有疫源地旅居史、疫區人員接觸史的員工，或出現發熱、干咳等呼吸系統癥狀的員工要求立即上報，公司會按規定進行處置。面對即將或已經到來的返崗人員，為了有效防控疫情，領悅服務發起防疫倡議：配合檢查、不要聚會、保持通風、勤快洗手、打包用餐、電梯消毒、少坐公交、佩戴口罩、靈活辦公，與企業員工們一道攜手同行，共度疫情。

四是強化員工防護保障，復工期人流量大，物業服務工作風險更高，為保護好員工，也為了保護好客戶，公司為堅守一線的工作人員，統一購買配備消毒液、口罩、電子體溫計、儲存應急藥品等預防必需物資，確保個人防護到位。

通過以上四個方面的有力舉措，領悅服務的全部在管項目截至目前未出現任何異常情況，有效保護了客戶在復工期的人身安全。

高品質、智慧化將成為行業發展的必然選擇

記者：通過此次事件，行業將發生怎樣的變化？又將帶給行業怎樣的啟示？

陳俊文：此次疫情對行業的影響是巨大的，他將在一定程度上影響行業未來的發展走向，具體而言，有以下幾個方面：

首先是再次見證了品質服務的巨大力量，物業服務企業未來的第一要務仍然在于不斷提升服務品質，滿足業主不斷增長的優質服務需求。

疫情期間，奮戰在服務一線的領悅服務人肩負起幫居家隔離客戶、空巢老人等不方便出行的特殊人群采買生活用品的職責，積極與供應商達成合作，推出“最后一公里到家服務”，急業主所需，為業主配送蔬菜近10萬次。

為了盡量減少業主外出，避免交叉感染，領悅服務人每天在社區里穿梭，幾十趟往返，每天30000余步奔波，成為業主與外賣、快遞之間的移動橋梁。電梯空間封閉，接觸感染風險高，領悅服務員工將就紙巾粘貼在按鍵旁，杜絕業主感染的可能。

為支援武漢的抗疫工作，我們采購了近40噸緊缺物資，千里馳援武漢，助力醫療一線抗擊疫情。這些滿足業務特殊時期需要的暖心舉措獲得了業主的認可和點贊，進一步密切了領悅服務與業主之間的關系，許多業主自發給我們送來愛心物資。來自業主的暖心回饋，也感動著每一個領悅人，激勵著我們為業主提供更加優質的服務。

其次是見證了科技的力量，智慧物業建設將進一步提速。疫情期間，不少物業服務企業紛紛將智能產品和科技手段應用到各個項目，在人員監測、車輛管控、保潔消毒、社區服務等方面大顯身手，收到了非常好的效果。

為滿足業主居家期間日常生活所需，領悅服務也開通了“領悅家”小程序和“社區快遞員”等服務模式，減少業主外出的頻次，業主在線上下單就可購買生活物資，這讓業主非常滿意?？梢灶A見，伴隨著移動互聯網、物聯網技術的興起，未來，智慧物業建設必將進一步提速，行業也將逐步從傳統對物的管理轉變成對“人+物”的管理及服務，為客戶提供高品質的智能化增值服務，將成為互聯網時代物業服務企業的一項核心競爭力。

再次是業主會更加重視物業服務的價值，進而加速行業的優勝劣汰。此次疫情期間，物業服務的巨大價值和重要性被發現，而疫情又考驗了物業服務企業的快速響應能力、資源調配能力、團隊協同作戰能力。相信在疫情之后，業主會更加重視對物業服務企業的選擇，優先選擇那些在疫情期間表現良好、能夠守護業主人身安全健康的物業服務企業，這必將進一步加速行業優勝劣汰，同時也會促使物業服務企業更加重視對服務品質的追求。

創新服務舉措，持續提升服務品質

記者：貴公司目前的工作重點在哪里？未來有怎樣的規劃？

陳俊文：抗擊疫情對物業服務企業是一場巨大的考驗，但這也是物業服務企業提升品牌及口碑的機會，更是與政府和業主增進互信、密切關系的機會。3月16日，成都市住房和城鄉建設局發布《關于表揚新冠肺炎疫情防控先進集體和先進個人（第三批）的通報》，領悅物業服務集團有限公司獲得了“疫情防控先進集體”的光榮稱號。我們將珍惜榮譽，嚴格執行前期指定的防疫工作預案及作業標準，為業主守好防疫安全之門，真正做到“不獲全勝，決不收兵”。

通過此次戰疫，領悅服務再次認識到了品質服務的巨大力量。未來，公司將繼續以“幸福生活服務商”為愿景，持續提升服務品質，具體來講，首先是要堅定不移地做好各項基礎服務，以優質的基礎服務讓業主住得安心；其次是要創新服務舉措，投資社區數字平臺，建立社區服務數據庫，重點布局到家服務，優化業主服務體驗；再次是鏈接更多商家資源，為業主提供更加多姿多彩的服務；最后是進一步密切與業主之間的關系，培養與業主的感情，為業主提供更加有溫度的服務?？傊?，對于領悅服務來說，提升服務品質只有進行時，沒有完成時！